刷单让大众点评变味 大众点评重拳严惩刷单现象
“大众点评说我点赞过多，那这个‘过多’的标准是怎么界定出来的?”
2月26日，一桩“顶级会员”诉大众点评网侵权案二审在上海市第一中级人民法院开庭审理。大众点评整治虚假刷赞反被用户起诉，点赞“点”出一场官司，此事过于鲜见，所以引发了网友们的普遍关注与热议。
上诉人毕某在大众点评已是LV8“顶级会员”。2019年11月，因为点赞数异常过高或单个点赞用时过短，被大众点评平台采取三级处罚，包括：禁发点评等内容90天、扣除现有贡献值50%、撤销VIP、论坛公示等。
毕某认为，这样的处罚无任何事实依据，要求平台撤销处罚、赔礼道歉、支付赔偿金2.5万元等。
此情此景，乍看之下似乎又是一个“蜉蝣撼大树”的艰难故事。
然而事实是，大众点评方提供数据显示：“2019年10月20日至11月6日，日均点赞2万-3万次，最高纪录为单日3.7万个赞……”其中最让人印象深刻的是，“大量单个点赞用时低于1秒，例如一小时点赞4888个，平均0.75秒一个赞。”
对此，大众点评认为，毕某的上诉行为“极端异常”，完全不符合一个正常人的行为逻辑。平台方面怀疑毕某是使用相关的电脑插件实现如此高的点赞数量，而非在阅读思考后对内容认可而实施的点赞行为。如果平台放纵此类行为，必然会影响消费者对网站数据真实性的判断。
据了解，刷赞、刷粉等虚假刷量也是黑灰产的主要作弊形式，不仅对其他用户造成了干扰，还破坏了平台健康的内容生态环境。套用一句网络评论：一旦丢了真实性的“点评”，怎么会有“大众”?
刷单产业链和背后的“黑色王国”
“动动手指，点点鼠标，轻松赚钱”……网络上充斥着大量类似的招募信息，涌现出越来越多的“刷单手”们。“免费体验+事后好评”成为一种惯用的刷单模式，滋生了一系列第三方黑灰产刷单公司：商家通过刷评，短时间内收获大量好评，冲上榜单列表，增加店铺曝光量。大V发布的评价每条按等级和标准收费，等级越高，收费越高，轻松月入过万——大V等级成为赚钱的工具。
比如近日，上海某文化传播公司被长宁区市场监督管理局处以10万元的行政处罚。执法人员发现，该公司在三年时间内，以“大众点评福利”“免费霸王餐”为噱头在微信群中发布消息，冒充官方组织活动。他们专门招揽大众点评高等级的用户做“刷单手”，冒充或模拟真实消费者到店体验，并按照商户要求撰写五星好评。青岛市首起网络“刷单炒单”案中，青岛某网络技术有限公司运用类似方法，承诺商户能提高大众点评的“星级”和“排名”，被青岛市场监督管理局处以行政处罚20万元。
一些虚假刷单案例中，刷单公司还冒充内部工作人员，为商家提供刷访客量、点赞量、用户好评等“服务”，帮助商家虚构数据内容、进行虚假宣传。南京某公司法定代表人贺某，为了让上门客户信服，谎称自己正在大众点评上班，运营的这家店铺曾服务于数十家知名连锁品牌，实际提供的是刷单服务。贺某还表示，他们采用“全模拟真实访客”，会完成搜索、访问、收藏、点赞、团购、预约、点评等全套流程。承诺三个月，全五星好评，全大V操作后，评价提升、访客提升、收藏量提升，全套“优惠价一万元”。
另一家广州某网络公司，专门开了“团购运营官”公众号，介绍页面就是“专注于团购运营推广，整合本地KOL资源……”他们在推文中写道：“由真实的用户完成，不做空刷，有着自己的大V管理网站，大V任务报名平台，确保每一份霸王餐，每一份优质点评，都是专业的探店大V来完成。”公众号商城中品类丰富，包括店铺加赞、点评会员粉赞、霸王餐等，商城首页介绍、热卖商品栏目产品介绍页面、微信文章结尾等均使用“美团”“大众点评”等公司LOGO标识，同时商家还会根据店铺新旧状况给出具体刷单意见，几乎以假乱真。
以上这些都是大众点评通过多方调查取证，对这条黑灰产业链提起法律诉讼，同时上报监管部门，政企联合整治“刷单手”的结果。
而这些仅仅是冰山一角。
加强打击力度 政企合作共建共治
不过刷单隐蔽性强、取证难度大，让打击难度与日俱增。比如“3.7万点赞”案件中，上诉人坚称自己的行为只是出于自娱自乐，“只要自己喜欢，自己就能点赞，想怎么点都行。平台既没对此类行为作出限制，也没有证据能证明自己是通过买粉和使用第三方软件进行点赞操作”。对于平台方的质疑，他认为：“平台的管理标准模糊，规则完全没写清楚!请大众点评方面解释清楚：多少个点赞会构成异常?什么时候点赞、怎样点赞才行?”
另一方面，黑灰产的作弊手法也在不断演变升级，让打击难度与日俱增，除了自身的力量之外，需要互联网平台联动监管单位，政企合作共建共治。未来大众点评还将不断探索与其他互联网平台以及相关执法监管部门的合作，协助全国各地的监管和执法部门继续查处网络“刷单炒信”案件，对扰乱市场经营秩序和损害消费者合法权益的违法行为，进行有效打击和严厉惩治。
点评负责人称：“我们高度重视和在意商户的反馈，也深知做得还远远不够。未来我们将努力做好平台治理，为商户营造公平公正、健康发展的生态。”
一年一度的消费者权益保护日即将来临，今年的主题就是“守护安全，畅通消费”。而保障安全的基础就是确保真实。对于企业而言，不能只把自己当成提供信息或服务的中立平台，一旦涉及审核监管职责就高高挂起，毕竟消费者选择了平台，其实就是把信任交托到企业手里。因此企业更要肩负起监督的责任，才能促进市场持续健康发展。尤其对于大众点评这样的大型企业，所谓能力越大，责任越大，就是这个道理。
重拳出击 清风行动势在必行
过去一年，大众点评已对11家网络公司启动了法律诉讼，4家被法院判定构成不正当竞争，7家已立案，还有11家网络公司已被市监局上门查处或取证调查中，19家被发送律师函，要求停止侵权行为。
大众点评相关负责人表示：“评价是大众点评的基石，我们坚持为用户提供‘真实可信、对他人有帮助’的评价，对‘刷单’‘刷好评’等违规行为坚决抵制和打击。对于虚假点评和黑灰产业链，大众点评一直采取零容忍的态度，将采取民事诉讼、行政处罚、刑事打击等手段，推动政企联合共治，维护良好的网络消费环境和秩序。”
这场浩浩荡荡的“清风行动”，自2019年4月正式启动，由大众点评的平台治理中心和公信力运营团队共同推动开展，与公司合规运营、政府事务、法务等多部门联动，全平台清查、打击违法违规内容。对内，对违规销售人员执行严格处罚，杜绝从事兼职等与公司产生利益冲突的情况，规范销售行为准则;对外，进行深度调查，重点推进违法代运营的司法及刑事打击，双向举措并行遏制黑灰产利益链的滋生。
过去一年，平台共处理违规评价3369万条，处罚违规商户4.5万家，处罚违规用户4.4万个。据悉，对于多次违规的账号，大众点评会进行降级、封号等严厉处罚，如从LV8降至1级或2级、禁发内容、禁止申请免费试、撤消VIP等，并在平台公示处罚结果。
为了防止“刷单手”利用规则漏洞，大众点评陆续对“LV等级规则”“商户星级计算规则”等规则进行升级迭代。2020年下半年开始，平台通过大数据综合计算LV排名，并每周更新LV等级。也就是说，LV等级不再是固定不变的——直接狙击了刷单商家“专门培养高等级用户”的做法。对于多次违规的账号，大众点评会实行降级、封号等严厉处罚，如从LV8降至1级或2级、禁发内容、禁止申请免费试、撤消VIP等。对于商户星级，从2021年2月23日起，精选评价达到10条后才开始计算星级，同时星级计算将更加注重用户发布评价的真实性和对其他用户的帮助,以防止个位数评价因数据量过少造成的星级偏差,以及商家为提高星级恶意刷单的行为。
而商户深恶痛绝的恶意差评问题，去年平台通过系统规则为超过24万家商户主动识别、拦截恶意差评48万余条;受理超过59万个恶意差评投诉，累计处理22万余条，其中竞对等利益相关方的恶意差评4万余条。
通过多年的经验积累，大众点评建立了一套系统的公信力运营体系处理虚假点评。目前，已经有600多种算法筛选虚假点评，且每周都有新算法及时跟进，识别新出现的虚假点评手段。同时，在7*24小时全网动态监管机制的配合下，实现了全天候监管全覆盖。除了不断优化算法，大众点评还搭建了由数百名工程师组成的平台治理中心和公信力运营团队，他们均独立于业务团队之外，只负责辨别虚假点评，为评价的真实性负责，打击违规炒作行为，致力于为消费者提供公正客观的消费决策参考。
针对有争议的内容，在站内正式上线大众评审团机制并在试运营中。对于投诉案件，平台向近期活跃且信用良好的用户发起投票邀请，最终以投票结果来决定是否对争议内容进行公示，实现平台与用户共治共建的目的。
举例来说，当某条评价被其他用户投诉，认为评价内容存在凑字嫌疑、影响阅读体验，而平台标准不易直接判断时，会发起用户投票，通过众裁机制来决定评价的处理。
自上线后，点评评审团目前已发起超过4000个评审案件，其中超过2000个争议评价因评审被处理，累积参与投票人次达60余万，有30余万用户参与到点评评审中来，有7万用户主动报名成为评审官。
